Dans l’ère du numérique où les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la décision d’achat des consommateurs, il est essentiel pour les entreprises de veiller à leur réputation en ligne. Cependant, il arrive parfois que certains avis émis par les utilisateurs soient jugés diffamatoires ou injurieux, impactant ainsi négativement la crédibilité et l’image d’un établissement. Dans ce contexte, savoir comment identifier et signaler un avis diffamatoire sur Google peut s’avérer primordial.
Avis diffamatoires sur Google : définition et caractéristiques
Les avis diffamatoires sont des critiques qui portent atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne physique ou morale, en divulguant des faits précis pouvant être porteurs de mensonges ou présentés sous un angle trompeur. Afin de protéger les entreprises et les particuliers contre ces publications nuisibles, il existe des procédures permettant de signaler les avis diffamatoires sur le moteur de recherche Google.
Identifier un commentaire diffamatoire
Pour détecter si un avis est diffamatoire, il faut vérifier qu’il comprend les éléments suivants :
- Assertion de faits : L’avis doit contenir des déclarations factuelles capables d’être vérifiées, plutôt que des opinions subjectives ou des impressions.
- Nature préjudiciable : Les propos tenus dans l’avis doivent avoir une incidence négative sur la réputation de l’établissement ou du personnel concerné.
- Inexactitude : Les faits décrits dans l’avis doivent être faux, inexacts ou déformés pour que le commentaire puisse être qualifié de diffamatoire.
Ces critères permettent de distinguer les avis diffamatoires des critiques légitimes qui relèvent du principe de liberté d’expression et de consultation en ligne par les consommateurs.
La procédure à suivre pour signaler un avis diffamatoire sur Google
Si vous êtes victime d’un commentaire diffamatoire sur votre établissement, voici les différentes étapes à suivre pour signaler celui-ci à Google :
- Connectez-vous à votre compte Google My Business : Accédez à votre tableau de bord et sélectionnez l’établissement concerné si vous en gérez plusieurs.
- Rendez-vous dans le menu « Avis » : Une fois sur la fiche d’établissement, cliquez sur l’onglet « Avis » pour consulter tous les commentaires relatifs à votre entreprise.
- Identifiez l’avis diffamatoire concerné : Repérez l’avis injurieux et cliquez sur l’icône représentant trois points verticaux pour dérouler une liste d’options.
- Signalez l’avis comme inapproprié : Sélectionnez l’option « Signaler un contenu inapproprié », qui indiquera à Google que cet avis doit être examiné.
Une fois l’avis signalé, Google procède à une vérification de celui-ci afin de déterminer s’il va à l’encontre de ses politiques en matière de contenu et d’évaluation. Cela peut prendre quelques jours, et si l’avis est finalement considéré comme diffamatoire, il sera retiré du moteur de recherche.
Solliciter les conseils d’un avocat spécialisé
Dans certains cas, il peut être judicieux de contacter un avocat spécialisé en droit des affaires ou en protection de la réputation, notamment lorsque l’avis diffamatoire a entraîné un préjudice significatif pour l’entreprise et ses salariés, ou lorsque le processus de signalement auprès de Google n’aboutit pas. Un professionnel du droit pourra alors conseiller sur les démarches à entreprendre pour faire valoir ses droits et obtenir réparation.
Gérer les faux avis et les limites de la liberté d’expression
Il est important de bien différencier les avis diffamatoires des faux avis qui peuvent également engendrer un déclin in neuf crédibilité aux yeux des consommateurs. Les faux avis sont généralement publiés par des personnes ayant peu ou pas d’interaction avec l’établissement, dans le but de tromper les utilisateurs et de fausser leur perception de la qualité des produits ou services offerts.
Pour détecter un faux avis, il convient de repérer certaines caractéristiques spécifiques :
- Manque de détails précis : Les faux avis ne fournissent généralement pas de renseignements précis sur l’expérience vécue ou les produits/services utilisés.
- Profil inhabituel de l’auteur : Un auteur qui laisse des avis excessivement positifs ou négatifs sans nuance, et dont le profil de notation est atypique, peut être un indice d’un faux avis.
- Cohérence avec d’autres commentaires : Un avis qui diffère considérablement de la tendance générale des autres commentaires reçus par l’établissement doit éveiller la suspicion.
Afin de lutter contre les faux avis, Google met également à disposition une procédure similaire à celle employée pour signaler un avis diffamatoire.
Les limites de la liberté d’expression en matière d’avis en ligne
La liberté d’expression permet aux consommateurs d’émettre librement leurs opinions concernant un établissement, ses produits et/ou services. Cependant, cette liberté comporte certaines limites légales, telle que la protection contre les contenus diffamatoires ou injurieux.
Ainsi, si un commentaire exprime simplement une opinion négative sans visée diffamatoire et sans impacter gravement la réputation de l’entreprise concernée, il ne constituerait pas un motif légitime de retrait du moteur de recherche, étant donné qu’il est couvert par la liberté d’expression.
En conclusion, être en mesure de détecter et signaler efficacement un avis diffamatoire sur Google représente un enjeu majeur pour la reputation en ligne des entreprises. Maîtriser cette démarche permet de préserver l’image d’une société et assure une meilleure transparence dans les échanges entre consommateurs et professionnels.
